Cómo actuar tras sufrir el robo de una tarjeta de crédito

Lo primero que el titular ha de hacer es avisar de inmediato a la entidad emisora para quedar libre de responsabilidades.

• Denunciar en una comisaría y comprobar las operaciones adeudadas en la cuenta serían los siguientes pasos.
• La Ley limita la responsabilidad del usuario de una tarjeta bancaria a 150 euros.
• Cuando no se está conforme con las actuaciones del banco se puede reclamar ante el Servicio de Atención al Cliente, el Defensor del Cliente y, en última instancia, el Banco de España.

Sufrir el robo de una o varias tarjetas de crédito debe conllevar, necesariamente, una rápida actuación por parte del titular de dichas tarjetas.

Lo primero que ha de hacer es avisar de inmediato a la entidad emisora para quedar libre de responsabilidades sobre el uso fraudulento que se pueda dar a la tarjeta. Si se registran esas circunstancias, la Ley 16/2009 de Servicios de Pago limita la responsabilidad del usuario de una tarjeta bancaria a 150 euros, según indican desde Consumer.

Qué responsabilidades tiene el titular

• En caso de pérdida o sustracción, el titular está obligado a avisar al banco emisor. Para ello, debe llamar por teléfono al número habilitado a tal efecto, enviar un correo electrónico o personarse en una oficina de la entidad. Así permitirá que el banco actúe con la máxima rapidez e impedirá la utilización indebida de su tarjeta. Pero hasta que se avisa a la entidad, la responsabilidad recae sobre el titular.
• Se responsabiliza de la conservación y el uso correcto de la tarjeta, así como del número secreto o número de identificación personal (PIN o Personal Indentification Number).
• Desde el momento en que se gestiona la comunicación con el banco, el propietario queda, en principio, libre de responsabilidad sobre el uso de la tarjeta. Según el artículo 32.3 de la Ley 16/2009 de Servicios de Pago, el titular (salvo en caso de actuación fraudulenta) no soportará consecuencias económicas por el uso, con posterioridad a la notificación, de la tarjeta extraviada o sustraída.

Qué más hacer

• Es conveniente anotar la fecha y la hora en que se realiza la anulación de la tarjeta para gestionar posibles reclamaciones futuras.
• Interponer la correspondiente denuncia en una comisaría de policía o ante el juzgado.
• Comprobar las operaciones adeudadas en la cuenta. En el caso de que se haya asentado en la cuenta una operación de pago no autorizada, el titular debe notificarlo con la mayor brevedad posible para que se proceda al reembolso inmediato del importe de la compra.
• Enviar una carta a la entidad emisora de la tarjeta para comunicar de modo formal su robo o extravío. En este escrito debe constar el día del extravío, la fecha en que se informó de manera verbal de la pérdida y los datos de la tarjeta. Es aconsejable incluir en la carta la denuncia policial.

Reclamaciones

Cuando no se está conforme con las actuaciones del banco, hay que presentar una reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente (obligatorio por ley, es un departamento interno de la entidad, con la autonomía necesaria para decidir sobre conflictos) o el Defensor del Cliente (órgano externo a la entidad, su creación es voluntaria y actúa con independencia y con total autonomía) de la entidad emisora de la tarjeta. En última instancia, se debe gestionar la queja ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España. Antes de presentar esta reclamación, la entidad ha debido tener la oportunidad de solucionarla previamente mediante los dos órganos previamente citados. La reclamación contra una entidad bancaria se presenta de dos maneras:

• Por vía telemática: se necesita el DNI electrónico u otro sistema de firma electrónica que el Banco de España reconozca.
• Por escrito: es necesario tener el impreso oficial y reseñar los datos de identificación del interesado, la entidad o entidades contra las que se reclama (incluidas las oficinas implicadas), el motivo concreto de la queja y la acreditación de la reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente o el Defensor del Cliente de la entidad.

Se debe adjuntar una fotocopia de la documentación acreditativa de los hechos reclamados. Además, se puede presentar directamente en el Registro General del Banco de España o en cualquiera de sus sucursales o remitir por correo postal al Servicio de Reclamaciones. El modelo oficial de Reclamación por escrito al Banco de España se puede descargar. Si además de ser víctima del robo o sustracción de la tarjeta de crédito ocurre lo mismo con el DNI, al margen de la denuncia policial y advertida la entidad de lo sucedido, es conveniente solicitar un informe de riesgos a la Central de Información de Riesgos del Banco de España (CIRBE), para comprobar que no se han realizado operaciones fraudulentas.

FUENTE: CONSUMER.ES

FECHA: 13/11/2011